Pendahuluan CRM
Di dunia bisnis, istilah CRM (Customer Relationship Management) memang bukan hal baru. Secara umum, pengertian CRM adalah integrasi dan strategi yang biasanya digunakan oleh pemilik bisnis dalam menangani interaksi dengan konsumen atau pelanggan.
Melalui CRM inilah maka dapat memaksimalkan komunikasi dengan pemasaran lewat pengelolaan berbagai kontak berbeda. Selain itu, dengan CRM pula Anda bisa tahu informasi terupdate mengenai konsumen, mulai dari keluhan, permintaan produk, hingga jenis service yang perlu ditingkatkan.
Tak heran jika CRM diklaim mampu mengkombinasikan antara kebijakan, proses dan strategi dalam sebuah bisnis agar menjadi satu kesatuan yang seimbang.
Pengertian CRM Lebih Lengkapnya
Pada dasarnya penggunaan CRM adalah untuk melakukan interaksi antar konsumen dan digunakan pula untuk menelusuri informasi konsumen. Istilah CRM sendiri juga dapat diartikan sebagai sebuah pendekatan baru untuk kelola hubungan baik antara korporasi dengan konsumen bisnis. Melalui hubungan inilah juga diharapkan agar mampu meningkatkan loyalitas konsumen kepada perusahaan dan nilai tambah yang terus menerus.
Diketahui, bahwa saat ini implementasi CRM selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik konsumen baru sehingga mampu mendatangkan untung yang lebih besar lagi. Dengan syarat, mereka memiliki keterikatan yang baik dengan perusahaan. Jangan heran kalau informasi dari CRM menjadi hal paling penting, dimana Anda sebagai pemilik perusahaan atau bisnis dapat melihat setiap masalah yang sedang dihadapi konsumen hingga trend yang lagi digemari.
Dari waktu ke waktu semakin banyak saja pemilik bisnis yang berusaha aktif di berbagai jejaring sosial media. Tujuannya, tidak lain agar lebih dekat dengan konsumennya. Dari sini pula dapat dilihat seperti apa konsumen mendefinisikan bisnis Anda, apa mereka bisa puas dengan produk yang Anda tawarkan atau sebaliknya?
Secara tradisional, bentuk CRM adalah berupa CS (Customer Service) yang dihubungkan melalui telepon. Namun demikian, di zaman yang semakin canggih seperti sekarang, CRM sudah dihadirkan dalam bentuk software dan bisa dikoneksikan dengan berbagai sosial media. Selain lebih mudah, yang demikian juga membuat Anda tidak perlu lagi takut akan kehilangan track. Bahkan hal tersebut semakin membuat fungsi CRM menjadi lebih fleksibel.
Dalam bahasa Indonesia, CRM berarti manajemen hubungan pelanggan. Berikut adalah pengertian CRM menurut para ahli yang tidak kalah pentingnya untuk Anda ketahui, diantaranya :
Kotler
Pertama adalah pengertian CRM menurut Kotler. Disebutkan bahwa CRM adalah proses mendukung pemilik bisnis dalam menyediakan pelayanan yang terbaik kepada setiap konsumen secara real time. CRM juga digunakan untuk menjalin hubungan dengan tiap konsumen lewat penggunaan informasi mengenai konsumen itu sendiri.
Haryati, S
Sementara itu menurut Haryati sendiri, CRM dapat diartikan sebagai suatu rangkaian aktivitas sistematik yang dikelola secara khusus sebagai bentuk usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian dan mempertahankan loyalitas konsumen guna mendapatkan keuntungan sebesar – besarnya. Hal ini membuat perusahaan lebih mudah mencapai pertumbuhan yang sehat.
Kalakota dan Robinson
Menjadi salah satu hal penting dalam sebuah bisnis, pengertian CRM menurut Kalakota dan Robinson adalah integrasi dari strategi marketing dan pelayanan yang terkoordinasi. Tak heran, jika CRM menjadi salah satu yang paling penting dalam sebuah bisnis.
Laudon dan Traver
Terakhir adalah pengertian CRM menurut Laudon Traver, yakni sebuah proses penyimpanan berbagai informasi konsumen. CRM juga berarti proses merekaman semua kontak yang terjadi antara konsumen dengan perusahaan. CRM bahkan dijadikan sebagai cara membuat profil konsumen untuk staf perusahaan, terutama bagi staf yang memerlukan informasi penting mengenai konsumen tersebut.
Manfaat CRM
Lalu, apa manfaat CRM dalam bisnis? Apapun bentuk dari CRM, sistem dari CRM tersebut sudah seharusnya bisa menjalankan fungsi sebagai berikut ini.
- Pembuatan dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang konsumen
- Identifikasi berbagai faktor penting seputar konsumen
- Punya falsafah customer oriented
- Bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen
- Bisa menangani segala bentuk keluhan konsumen
- Memberikan dukungan konsumen secara penuh
- Mencatat semua aspek dalam penjualan
- Mengikuti semua aspek dalam penjualan
- Menyediakan berbagai informasi holistik, terutama seputar informasi layanan dan penjualan dari konsumen
Selain itu, berikut adalah beberapa manfaat CRM yang tidak kalah pentingnya untuk sebuah bisnis atau perusahaan yang harus Anda tahu, antara lain:
Tingkatkan Efisiensi Operasional
Penerapan CRM dalam sebuah bisnis mendatangkan kemudahan dalam proses penjualan dan pelayanan. Karena yang demikian dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
Tingkatkan Time to Market
Banyak sekali manfaat yang didapatkan dari penggunaan CRM dalam sebuah bisnis, salah satunya dapat meningkatkan time to market. Ya, penerapan CRM memungkinkan Anda sebagai pemilik bisnis bisa mengetahui berbagai informasi mengenai konsumen. Salah satunya mengenai data trend pembelian oleh konsumen. Tentunya hal tersebut bisa dimanfaatkan pula dalam menentukan waktu yang tepat dalam memarketingkan suatu produk.
Tingkatkan Pendapatan
Diklaim mampu meningkatkan loyalitas konsumen, CRM diyakini bisa mengurangi biaya, meningkatkan keefisienan operasional sehingga meningkatkan time to market yang pada akhirnya berujung pada peningkatan pendapatan.
Mendorong Loyalitas Konsumen
CRM bahkan memungkinkan bisnis Anda dapat memanfaatkan berbagai informasi dengan maksimal, mulai dari semua titik kontak dengan konsumen. Tentu saja yang demikian bisa diterapkan lewat website, call center, atau staf marketing dan pelayanan di lapangan. Melalui kemudahan inilah bagian pelayanan bisa memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada konsumen dengan memanfaatkan berbagai informasi penting tersebut.
Mengurangi Biaya
Jika Anda adalah pelaku baru di dunia bisnis, Anda pastinya belum tahu kalau ternyata CRM efektif dalam mengurangi biaya – biaya. Ya, dengan menerapkan CRM maka penjualan dan pelayanan terhadap konsumen akan memiliki skema yang lebih spesifik dan fokus, serta bisa menargetkan pelayanan kepada konsumen yang tepat diwaktu yang tepat pula. Sehingga biaya yang harus dikeluarkan pun akan terperinci dengan baik dan tidak terbuang secara percuma yang pada akhirnya berujung pada pengurangan biaya.
Dibandingkan dengan humas sebuah perusahaan, CRM lebih mengutamakan hubungan dengan konsumen. Sedangkan humas sendiri lebih mengutamakan citra perusahaan di mata konsumen. Namun demikian, keduanya sama – sama menjadi bagian terpenting sebuah perusahaan atau bisnis yang tentunya harus bisa bekerja berdampingan, tetapi tidak bisa digabungkan.
Tujuan CRM
Dibuatnya CRM tentu bukan tanpa alasan, salah satunya adalah untuk meningkatkan hubungan baik dengan konsumen, terutama konsumen yang sudah ada guna meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan.
Selain itu, CRM memiliki tujuan untuk menyediakan segala informasi mengenai konsumen untuk memaksimalkan jalinan hubungan konsumen dengan perusahaan, misalnya lewat penjualan secara up selling dan cross selling. Hal ini pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan dengan cara identifikasi, menarik dan mempertahankan konsumen. Utamanya bagi konsumen yang paling memberikan nilai lebih bagi perusahaan.
Tujuan lain dari CRM adalah penggunaan informasi yang terintegrasi sehingga dapat menghasilkan pelayanan yang memuaskan dengan cara memanfaatkan informasi konsumen. Dengan begitu kebutuhan konsumen pun bisa terpenuhi dengan baik dan hal tersebut pastinya juga lebih menghemat waktu konsumen.
CRM bahkan dapat menghasilkan konsistensi dalam berbagai prosedur maupun proses penyaluran jawaban kepada konsumen.
Demikianlah informasi seputar CRM lebih lengkapnya. Anda sebagai pemilik bisnis atau perusahaan sudah pasti bisa memanfaatkan penggunaan CRM dengan baik guna mengembangkan bisnismu. Semoga bermanfaat.
